月虹 ~ あみもの日記 ~

09/03/16(月)

一件落着

昨年10月にAmazon.comで注文した本が傷んだ状態で届いたので、

交換手続きを取ったのですが、やっと一連の手続きが完了しました。

長かった・・・。


話も長いので、畳みます。

2008年11月初旬にReturns Centerへ交換を依頼しました。

するとカスタマーサービスから「低価格な航空便で商品を返送してください。送料はAmazonが持つので、発送したら送料を連絡してね」というメールが届きました。


「交換品の発送は、システムの都合上、一旦最初のオーダーで使ったクレジットカードから引き落とされますが、すぐに同額をクレジットカードに返金します」とのことでした。

税関などで時間がかからないように、配送方法がExpedited International Shippingになっていました。


そこで、指示通り郵便局からEMSで返送。近所の郵便局で発送しようとしたら、国際郵便に詳しい人がおらず、大きめの郵便局へ行って詳しい人を呼んで貰いました。エコノミー航空便とEMSの送料が400円しか変わらなかったため、EMSにしました。*1

発送後。カスタマーサービスに連絡したら、すぐに送料$58が返金されました。


「ほぉ~。交換って思ってたほど難しくないかも」と呑気に構えていて、ここから延々引っ張られることとなりました(^^;)


交換品は、レース本2冊が11月の下旬に届き、Vintage Knitがお取り寄せになって、発送延期が4回あり*2、今年の1月末に届きました。

後は、交換品の発送時に一旦引き落とされた代金$74.70の返金を待つだけとなりました。


いつ返金されるのかな~と何度もアカウントを確認しましたが、一向に返金されません。

途中で何故かシッピングコストとして$5.97だけ返金されました。


Helpを見たら、返品の場合、商品がAmazonに戻ってから1ヶ月経っても返金されないときはカスタマーサービスに連絡するようにとあったので、2月末まで1ヶ月待ちました。


それでも返金されないので、2月末に交換品代金の$74.70はいつ返金されるのか?と問い合わせたら

「ごめんね。トラブルがあったみたい。既に$68.48払ってるから、残り$6.22を支払うね」とメールがきました。

なんてことでしょう! 返送料$58を商品代の一部返金と思われたようです。

仮にこの返送料$58が商品代だったとしても、$58+$5.97=$63.97であって、$68.48じゃないし。計算出来ないの??とツッコミたくなりました。

苦手な英語で交渉するのかぁ・・・と挫けそうになりましたが、「先に返金された$58はこちらの返送料だから、商品代金の$74.70に含めないで!」と連絡しました。


通常12時間以内にカスタマーサービスから対応があるはずが、24時間経っても連絡がなく、これは話が通ってないぞと思い、「残り$6.22払う」というメール内に記載されているフィードバックフォームから再度、事の成り行きを全部書き連ねましたよ。


子どものようなカタコト英語で、メモ書きみたいなブツブツ切れた文章で、とりあえず「納得してない」という意思表示だけでもしておかねばと、苦心惨憺して書きました(T_T)


送料はAmazonが持つって言ったじゃないの。

だから商品を返送後、送料を連絡して、返金されたのが$58なのよ、と。

でも、交換品代金の$74.70は、まだ$12.19($5.97と$6.22)しか返金されていない。

残り$62.51を返金して!って。

計算間違いされないように、きっちり金額も明記して残額を返金するよう依頼しました。


すると、速攻でお返事がありました。

「あなたの主張が正しいことが確認できました。すぐに返金手続きをとります。」って。

たどたどしい英語でも通じたのね。VIVA!翻訳ソフト!!


それまでのやりとりは"I am sorry for・・・"だったのが、今回は"I apologize for・・・."になってましたよ。

でもって、"Please know that we'll continue working hard to ensure that you receive accurate service, and to minimize the chances of anything like this occurring again."ともありました。


Amazon.comの返金手続き完了から2週間ほどして、クレジット会社から返金の連絡がありました。

長かった。全部終わるのに5ヶ月かかりました。


ネットで調べたら、ちょうど私が注文した頃、同じように傷んだ商品や不良品を受け取った人が複数いました。

DVDの交換で、「返送料が高いから返品は不要。すぐに代品を送ります。再発送費用の返金はクレジットカードへ」という対応をされた人もいました。

同じ交換でも対応が違うようです。カスタマーサービスの担当者次第ということでしょうか。

海外通販を始める時、Amazon.comが一番トラブルになりにくいと思っていたんですけど、かなり煩わされました(^^;)


ちなみに、交換品はやっぱりちょっと痛んでました。

まぁ、背側だったので許容範囲です。最初が凄かったので、少々のことなら流せました。

Vintage Knitは、出版社と本屋さんの間で行ったり来たりしたのものなのか、表紙カバーがヨレヨレでがっかりしたけれど、カバーを外せばこちらも許容範囲内の品でした。

*1:荷物の追跡ができるし、保険も付いてて安心

*2:これが噂に聞く、「何度も延期になった挙句、注文キャンセル」ってやつになるのか?と心配しつつ

yasuw0yasuw02009/03/16 00:57ヤスヲです。ああ、交渉ってね、疲れるんですよね・・・(遠い目)。まして英語でならばなおさらだったでしょう。お疲れさまでした!

mikocelestemikoceleste2009/03/16 10:13●ヤスヲさん
ありがとうございます。ヤスヲ様が経験されたご苦労に比べれば、私の苦労など、何ほどの事もございません。
今回のことで、ちょっと真面目に英語をやり直そうかという気になりましたよ(笑)

ako12ako122009/03/16 16:27akoです。英語での交渉、考えただけで頭痛がしそうです。
お疲れ様でした。解決して良かったですね。

mikocelestemikoceleste2009/03/16 22:32●akoさん
実際、amazonの対応の噂を調べたり、なんとか相手に通じる英文を書かねばと翻訳ソフトを駆使し、長時間PC作業をしていたら、頭痛くなりました。
でも、泣き寝入りせずに頑張った甲斐あって、返金されたときは嬉しかったです。

amuamu-mocchanamuamu-mocchan2009/03/16 23:07こんばんは!みーこさん大変だったのですね。でも諦めずに交渉されたから返金されたんですよね:-)
ドル安でつい海外通販を考えますけど、トラブルになった時が面倒ですよね。もし私だったら泣き寝入りしたかも知れない…と考えてしまいました。
お疲れさまでした。ほんと、良かった!

mikocelestemikoceleste2009/03/17 10:23●モッチャンさん
英語が苦手なくせに海外通販するのが無謀なんでしょうけど、お安く買えるとなると手を出してしまいます。
勘違いされて「残り$6.22返金」と言われたときは、面倒なので泣き寝入りしそうになりましたが、$60あれば洋書や毛糸が買えるのに!と貧乏魂に火が着いて頑張りました(笑)

mimistraussmimistrauss2009/03/17 17:54みおです。わたしも今e-bayとPaypal関係で、本が出品者の本屋さんに返送されちゃって、再度来るのを待ってるところです。
apologizeって最上級のごめんなさい文句のようですよ。先週e-bayでknitpicksの40センチ輪針のケーブルだけ2本注文したのに1本しか入って無くて連絡して2回目の送料はあなた持ちにしてくださいねと書いてメールしたら、返信の一番最初はこの単語で謝罪されていました。みーこさんも密かに大変だったんですね。5ヶ月ってすごいかも・・・・。アマゾンは昔日本語サイトがなかったころ、やりとりしたことがありましたが、英語でしかも回答してくる担当者が毎回違ってました(^^;)。でもやっぱり必死に主張すれば何とかなるって思いました。海外通販は送料がネックですけど、楽しみもけっこうありますものねー(^^)。

hiwo3hiwo32009/03/17 18:45こんにちは、ひをです。あのAmazon.com の洋書の件、今、決着が付いたのですか!わ~、お疲れ様でした(^^;)まさかそんな事になっていたとは…。私は結構、海外通販やってますが、今のところはそういうトラブルはないです。注文したものが一ヶ月待って結局商品が入荷しないからって事はありましたが、paypalだったので即返金してもらえました。それでも問い合わせの短い英文メールを送るのは神経使いましたから。ホントにお疲れ様でした(^^;)

mikocelestemikoceleste2009/03/17 22:26●みおさん
今回のやり取りでも毎回担当者が違ってましたよ。
Vintage Knits の入荷待ちで2ヶ月以上かかったのが、話がややこしくなった主な原因でしょうね。連絡する度に担当者が違ってても、ちゃんと経緯が伝わるようにしておいて欲しかったです。
DVD1枚でも送料が高いから返品不要と言われた人もいるのに、何で本3冊の私は返品することになったのかも謎です。送料でほとんど本の代金が出るんですよ。Amazonにとっても返品不要にした方がコストが押さえられるのに。私も返品不要と言って欲しかったわ。

●ひをさん
そうなんです。全て片付いてから顛末を書こうと思っていたら、こんなにかかってしまいました。
バックオーダーのVintage Knitsが無事入荷するのか?と、
いつ返金されるの?と、ただひたすら待っていた期間が長かったです。
問い合わせをした時の回答は速かったですよ(勘違い回答の交渉を除く)。
Amazon.com以外では、イギリスのお店で4軒ほどお買い物したんですけど、どこも問題なく届きました。
日本で買うよりお得だったり、日本にないものが手に入るので、これに懲りずに今後も海外通販はすると思います(^^;)